Prodej zboží v e-shopech: 5. Odstoupení od smlouvy

Tímto pátým článkem uzavírám sérii o prodeji zboží v e-shopech. Tentokrát bude řeč o odstoupení od smlouvy.

Poučení o právu odstoupit od smlouvy

Pokud lze využít práva na odstoupení od smlouvy, musí prodávající spotřebiteli sdělit

1. podmínky, lhůtu a postupy pro uplatnění tohoto práva a
2. poskytnout mu formulář pro odstoupení od smlouvy, jehož náležitosti stanoví nařízení vlády.

Zde dochází k formulačním nepřesnostem, kdy některé obchodní podmínky uvádí „možnost vrátit zboží“ do 14 dnů. Vrácení zboží a odstoupení od smlouvy mají však zcela jiné právní důsledky. Odstoupením od smlouvy se smlouva ruší od počátku. Hledí se na ni, jako by nikdy nevznikla. Vrácení zboží je pouze důsledkem odstoupení od smlouvy. Ke splnění informační povinnosti je třeba, aby obchodní podmínky hovořily o odstoupení od smlouvy.

Počátek běhu lhůty pro odstoupení

Čtrnáctidenní lhůta pro odstoupení od kupní smlouvy začíná běžet ode dne převzetí zboží. Jde-li o smlouvu, jejímž předmětem je několik druhů zboží nebo dodání několika částí, lhůta běží ode dne převzetí poslední dodávky zboží. U smlouvy, jejímž předmětem je pravidelná opakovaná dodávka zboží, ode dne převzetí první dodávky zboží.

Pokud jste však spotřebitele nepoučili o jeho právu na odstoupení od smlouvy, prodlužuje se lhůta na odstoupení od smlouvy na jeden rok a čtrnáct dnů. Vedle toho jde o přestupek spočívající v porušení zákazu používání nekalých obchodních praktik. Jestliže spotřebitele poučíte dodatečně, běží čtrnáctidenní lhůta pro odstoupení ode dne, kdy spotřebitel poučení obdržel.

Lhůta pro odstoupení od smlouvy je zachována, pokud během níž spotřebitel odstoupení odešle. Zboží Vám tedy v této lhůtě ještě nemusí být doručeno. Též je třeba počítat s vlivem víkendů a svátků. Připadne-li poslední den lhůty pro odstoupení na sobotu, neděli nebo svátek, je posledním dnem lhůty pracovní den nejblíže následující.

Formulář pro odstoupení od smlouvy

Vláda stanovila nařízením vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy, který má e-shop spotřebiteli poskytnout. Avšak stejně jako reklamaci i odstoupení od smlouvy mohou spotřebitelé oznámit i jinými způsoby, takže je nelze do využití vzorového formuláře nutit. Pokud e-shop umožňuje spotřebiteli odstoupit od smlouvy vyplněním a odeslání vzorového formuláře, musí jeho doručení spotřebitel písemně potvrdit bez zbytečného odkladu.

Povinnosti spotřebitele při odstoupení od smlouvy

Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, musí prodávajícímu zaslat nebo předat nakoupené zboží bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy.

V praxi jsem se setkal s oprávněnými i neoprávněnými požadavky e-shopů na vrácení vracení původních obalů od zboží. V těchto případech je třeba individuálního posouzení. Není totiž obal jako obal. Základní pravidlo zní, že spotřebitel nemusí vracet zboží v původním obalu. Nicméně existuje celá řada zboží, jejichž obal je jejich součástí (např. obal značkových brýlí či dárková balení doutníků). Na vrácení obalů tohoto zboží může prodávající trvat, neboť jejich nevrácením dochází ke snížení hodnoty daného zboží.

Specifika platí i pro zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal, a z hygienických důvodů jej není možné vrátit. V tomto případě spotřebitel od smlouvy odstoupit nemůže. Totéž platí pro dodávky zvukových nebo obrazových nahrávek nebo počítačových programů, pokud spotřebitel porušil jejich původní obal.

Povinnosti e-shopu při odstoupení od smlouvy

Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, musí mu prodávající bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, vrátit všechny peníze včetně nákladů na dodání (poštovného), které od něho přijal. Vrácení musí proběhnout stejným způsobem, jakým spotřebitel prodávajícímu zaplatil. Jiným způsobem lze peníze vrátit jen tehdy, pokud s tím spotřebitel souhlasil a pokud mu tím nevzniknou další náklady. Peníze prodávající nemusí vracet dříve, než mu spotřebitel zboží předá nebo prokáže, že zboží prodávajícímu odeslal.

Jestliže spotřebitel zvolil jiný, než nejlevnější způsob dodání zboží (např. expresní doručení kurýrem), může prodávající spotřebiteli vrátit náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží (typicky běžné doručení poštou). Osobní odběr zboží se nepovažuje za dodání, takže cena za osobní odběr (zpravidla 0,- Kč) nemůže představovat nejlevnější způsob dodání zboží.

Pokud tedy spotřebitel zvolil dopravu za 100 Kč a prodávající nabízí dopravu i za 80 Kč, může prodávající spotřebiteli vrátit pouze 80 Kč.

Upozorním též na akce typu „doprava zdarma od nákupu nad 2.500 Kč“. Pokud spotřebitel objednal zboží v hodnotě, která jej neopravňovala k využití dopravy zdarma, nemůže být doprava zdarma považována za nejlevnější způsob dodání zboží, pokud tento zákazník odstoupí od smlouvy.

Pokud jste v obchodních podmínkách spotřebitele neupozornili na povinnost nést náklady na vrácení zboží, musíte spotřebiteli uhradit i tyto náklady. Překontrolujte si tedy znění svých obchodních podmínek.

Po spotřebiteli nemůžete požadovat žádné administrativní náklady spojené s kontrolou a opětovným zabalením zboží pro další prodej ani snížením hodnoty zboží, k němuž došlo do okamžiku odstoupení od smlouvy.

Dle občanského zákoníku spotřebitel odpovídá pouze za takové snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti. Toto nešťastně formulované ustanovení poskytuje spotřebiteli jistotu, že pokud bude zboží užívat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti, může jej do 14 dnů od převzetí vrátit, aniž by byl nucen za toto užívání platit.

Dané ustanovení ale rozhodně nelze vykládat jako titul pro bezplatné čtrnáctidenní užívání zboží. Smyslem práva na odstoupení je umožnit spotřebiteli takovou prohlídku zboží, jako by zboží kupoval v kamenném obchodě. Nikoliv zajistit čtrnáct dnů bezplatného užívání tohoto zboží. Je-li smlouva spotřebitelem uzavřena v úmyslu zboží užít a následně odstoupit od smlouvy, jde ze strany spotřebitele o zjevné zneužití práva, které nepožívá ochrany.

Přehled jednotlivých položek a povinností e-shopu k jejich vrácení při odstoupení od smlouvy:

Výjimky z práva na odstoupení od smlouvy

Občanský zákoník obsahuje celou řadu výjimek z práva na odstoupení od smlouvy uzavřené na internetu. Nejčastěji aplikovatelné výjimky se vztahují na smlouvy o:

1. dodávce zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu,
2. dodávce zboží, které podléhá rychlé zkáze, jakož i zboží, které bylo po dodání nenávratně smíseno s jiným zbožím,
3. dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit,
4. dodávce zvukové nebo obrazové nahrávky nebo počítačového programu, pokud porušil jejich původní obal,
5. dodávce novin, periodik nebo časopisů,
6. o ubytování, dopravě, stravování nebo využití volného času, pokud podnikatel tato plnění poskytuje v určeném termínu,
7. o dodání digitálního obsahu, pokud nebyl dodán na hmotném nosiči a byl dodán s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a podnikatel před uzavřením smlouvy sdělil spotřebiteli, že v takovém případě nemá právo na odstoupení od smlouvy,
8. o poskytování služeb, jestliže byly splněny s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a podnikatel před uzavřením smlouvy sdělil spotřebiteli, že v takovém případě nemá právo na odstoupení od smlouvy.

Tímto je má pětidílná série u konce. Pokud jste tak již neučinili, můžete si přečíst i předchozí díly:

1. Uzavírání smluv na internetu
2. Obchodní podmínky e-shopu
3. Základní pravidla reklamace
4. Reklamace a povinnosti prodávajícího