Úvod
V prvním díle této minisérie jsem psal o tom, co je to smlouva, jaký má obsah a kdy vzniká. Psal jsem, že obsahem smlouvy jsou vzájemné závazky stran. Při kontraktaci na internetu bývají vzájemná práva a povinnosti stran obsaženy především v obchodních podmínkách. Obchodní podmínky tak představují ústřední právní dokument při uzavírání smluv na internetu.
Obchodní podmínky typicky upravují kontraktační proces, záruční a reklamační podmínky či podmínky užití webových stránek, na nichž je e-shop přístupný. Mimo tyto oblasti musí obchodní podmínky obsahovat celou řadu informací, které při uzavírání smluv na internetu musí být spotřebiteli poskytnuty ještě před uzavřením smlouvy.
Donedávna bývala součástí obchodních podmínek i problematika ochrany osobních údajů. Po účinnosti notoricky známého obecného nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR) je již tato praxe vyloučena a e-shopy musí svou informační povinnost o zpracování osobních údajů vůči zákazníkům plnit v samostatném dokumentu.
Na téma obchodních podmínek e-shopu již bylo napsáno nepřeberné množství článků, nicméně Česká obchodní inspekce, která obsah obchodních podmínek kontroluje, stále zveřejňuje alarmující statistiky o jejich nedostatcích. Doufám, že rozbor vybraných problémů v tomto článku by mohl přispět k tomu, aby se tato situace alespoň o trochu zlepšila.
Připojení obchodních podmínek ke smlouvě
E-shop má povinnost zákazníkovi poskytnout určité informace ještě před uzavřením smlouvy. Tuto povinnost e-shopy plní tak, že si od zákazníků nechávají ještě před odesláním objednávky potvrdit, že se seznámili s obchodními podmínkami. V této souvislosti upozorním na dvě nejčastější chyby, kterých se e-shopy dopouští.
Aby bylo možné hovořit o tom, že spotřebitel byl seznámen se stanovenými informacemi před uzavřením smlouvy, musí mít objektivní možnost se s těmito informacemi seznámit. Odkaz na obchodní podmínky tedy není možné mít zastrčený někde v patičce webové stránky nebo je zasílat až po uzavření smlouvy. Obchodní podmínky musí být spotřebiteli poskytnuty přehledným způsobem tak, aby měl možnost se s jejich obsahem seznámit ještě před tím, než odešle objednávku.
Pouhé poskytnutí odkazu na obchodní podmínky ještě před odesláním objednávky však samo o sobě nestačí k tomu, aby se obchodní podmínky staly součástí smlouvy. Obchodní podmínky musí být připojeny k nabídce nebo musí být stranám známy. Vzhledem k tomu, že obchodní podmínky jednotlivých e-shopů nebývají spotřebitelům známy, je nutné je připojit k nabídce.
K připojení obchodních podmínek ke smlouvě je třeba, aby objednávkový formulář spotřebitele výslovně upozornil na to, že se na uzavíranou smlouvu vztahují obchodní podmínky. V zájmu právní jistoty doporučuji výslovné a srozumitelné vyjádření souhlasu spotřebitele s obchodními podmínkami ve formě zaškrtávacího políčka, byť checkbox není nezbytný.
Dalším obvyklým nedostatkem objednávkových formulářů je absence rekapitulace objednávky. Je chybou, pokud spotřebitel v několika krocích vyplní objednávku (množství zboží, doprava, platba) a před odesláním závazné objednávky mu formulář neumožní zkontrolovat a měnit vstupní údaje, které do objednávky vložil.
Textová podoba není hypertextový odkaz
Snad nejčastěji opomíjenou povinností e-shopů je povinnost poskytnout spotřebiteli obchodní podmínky v textové podobě. Textová podoba je přitom dle občanského zákoníku zachována, jsou-li údaje poskytnuty takovým způsobem, že je lze uchovat a opakovaně zobrazovat. To v praxi znamená, nestačí poskytnout pouze hypertextový odkaz na podmínky obsažené na internetových stránkách, protože takto poskytnuté obchodní podmínky mohou být dodatečně změněny.
Nejvhodnějším řešením je přikládat veškeré požadované informace (obchodní podmínky, reklamační řád, dodací podmínky apod.) v aktuálním znění ve formátu PDF přímo do přílohy e-mailu zasílaného spotřebiteli současně s potvrzením objednávky.
Žádné schovávačky v obchodních podmínkách
Obchodní podmínky by měly být srozumitelné a ne dvouznačné. Občanský zákoník totiž stanoví, že lze-li obsah smlouvy vyložit různým způsobem, použije se výklad pro spotřebitele nejpříznivější.
Zákon dále říká, že ujednáním odchylujícím se od ustanovení zákona stanovených k ochraně spotřebitele se nepřihlíží. Provozovatel e-shopu je tedy velmi podstatně omezen v tom, jaká si se spotřebitelem v obchodních podmínkách nastaví práva a povinnosti. Pozor proto na přílišnou horlivost, která může znamenat pokuty od ČOI.
Ústavní soud definoval účel spotřebitelských obchodních podmínek takto: „Obchodní podmínky ve vztazích se spotřebiteli mají sloužit především k tomu, aby nebylo nezbytné do každé smlouvy přepisovat ujednání technického a vysvětlujícího charakteru. Naopak nesmějí sloužit k tomu, aby do nich v často nepřehledné, složitě formulované a malým písmem psané formě skryl dodavatel ujednání, která jsou pro spotřebitele nevýhodná a o kterých předpokládá, že pozornosti spotřebitele nejspíše uniknou (například rozhodčí doložka, nebo ujednání o smluvní pokutě). Takovému nepoctivému jednání nelze přiznat právní ochranu.“[1]
Na obchodní podmínky se typicky budou vztahovat i omezení týkající se adhezních smluv. Jde o smlouvy, jejichž základní podmínky byly určeny jednou ze smluvních stran (e-shop), aniž by slabší strana (spotřebitel) měla skutečnou tyto podmínky reálně ovlivnit. Úprava adhezních smluv dopadá na situace „ber, nebo nech být“, s níž se nejčastěji setkáváme např. u mobilních operátorů, pojišťoven či bank.
Adhezní smlouva nesmí obsahovat těžko čitelné či nesrozumitelné doložky. Neplatné jsou též doložky, které jsou pro spotřebitele zvláště nevýhodná, aniž je pro to rozumný důvod. Úprava adhezních smluv tedy cílí na pokoutní praktiky provozovatelů e-shopů, kteří některá pro spotřebitele nevýhodná ujednání „schovávali“ do hlubin obchodních podmínek či je zobrazovali malým písmen.
Smluvní pokutě se raději vyhněte
Dle nálezu Ústavního soudu z roku 2013 nemohou být součástí obchodních podmínek ujednání ukládající spotřebiteli povinnost platit smluvní pokutu. Za smluvní pokutu je třeba považovat jakoukoliv povinnost spotřebitele platit prodávajícímu poplatek, penále či paušální náhradu škody. Není rozhodné, jak se dané ujednání pojmenuje, ale jaký je jeho skutečný obsah.
Smluvní pokutu se spotřebitelem je tak možné sjednat pouze ve smlouvě samotné. Ačkoliv je zmíněné rozhodnutí Ústavního soudu podrobováno kritice, není dosud překonáno a naopak je některými nižšími soudy extenzivně rozšiřováno i na jakékoliv dodatkové platební povinnosti spotřebitele. Nedoporučuji tedy e-shopům do obchodních podmínek zanášet jakékoliv platební povinnosti spotřebitele v případě porušení jeho povinností. V případě, že zboží nebylo spotřebitelem přebráno, lze se vůči spotřebiteli domáhatnáhrady škody například v podobě nákladů spojených s dodáním zboží a jeho uskladněním.
[1] Nález Ústavního soudu sp. zn. I. ÚS 3512/11 ze dne 11. 11. 2013.